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Comunicação e Voz para Operadores de Telemarketing - Suporte Fonoaudiológico (3h)



Introdução

Nossos Treinamentos em Fonoaudiologia têm como público alvo: Empresários, Apresentadores, Operadores de Telemarketing, Atores, Locutores, Narradores, Cantores, Jornalistas, Professores, Advogados, Vendedores, Pastores, Políticos, Oradores,  Palestrantes, Radialistas, Dubladores, Tradutores, Leiloeiros e demais profissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho. 

Estes profissionais estão sujeitos à alterações vocais e falhas na comunicação que os limitam e impedem de obterem uma maior produtividade em suas atividades. 

Dificuldade em realizar apresentação em público, gaguejar em reuniões importantes,  rouquidão, falhas na voz, dor ao falar, cansaço vocal, dificuldade em representar vozes diferentes, perda da voz, dificuldade de modificar sotaque, modular a entonação, perda dos agudos, falta de atenção dos alunos, clientes e ouvintes, etc. 

Nossos treinamentos apresentam soluções para todos estes problemas, por meio de técnicas especiais que aperfeiçoam a qualidade comunicativa, a qualidade vocal, a respiração, a articulação das palavras, resistência e flexibilidade vocal, aumento da intensidade, relação corpo-voz, inflexões adequadas e excelência na leitura, promover saúde vocal, melhorar o controle pneumofônico, tessitura ampla, avaliar a voz cantada dentro dos parâmetros da voz falada, entonação vocal e ainda promover a saúde da voz. 

Os treinamentos também têm como objetivo desenvolver as capacidades comunicativas dos professores e educadores, promover a qualidade vocal, resistência vocal, respiração e intensidade vocal adequada à sala de aula, proporcionando melhor apresentação pessoal e redução das queixas vocais, comunicação mais eficiente, melhora na qualidade do atendimento, melhor imposição da voz e da fala preparando-as para serem utilizadas em um determinado tempo, melhoria da postura perante o cliente, aumento da satisfação do cliente e melhores resultados em produtividade na sua organização. 

Treinamento de Comunicação e Voz para Operadores de Telemarketing

Se para um vendedor, no contato face a face com um cliente, o impacto da comunicação é representado 55% por meio de gestos e expressões corporais, 38% pelas voz e 7% pelas palavras(1), no telemarketing a responsabilidade desse impacto é 18% nas palavras (linguagem utilizada e o script) e 82% desse impacto recai sobre a responsabilidade da voz do operador de telemarketing(2).

Dentre os profissionais da voz, os teleoperadores merecem destaque por estarem expostos à fatores de riscos como: uso intenso da voz, fatores ambientais (como mudança brusca de temperatura, ambiente frio ou quente demais; presença de carpete, ar condicionado, poeira, fumaça e ruído no ambiente de trabalho) e organizacionais (estresse relacionado ao trabalho, entre outros fatores). 

Os teleoperadores frequentemente apresentam queixas de ressecamento na garganta (faringe), cansaço para falar, esforço, pigarro, tosse, perda e falhas na voz, rouquidão, ardência e corpo estranho na garganta. 

Muitos desses sintomas estão relacionados a comportamentos de mau uso e abuso da voz. 

Também podem estar relacionados a fatores ambientais desfavoráveis, tais como ar condicionado, ruído ambiental excessivo e mobiliário impróprio, ou a fatores ligados ao comportamento do próprio indivíduo, como tensão muscular, falta de suporte respiratório, postura alterada, consumo de bebidas muito geladas ou muito quentes, alcoolismo, tabagismo, pouca ingestão de água e alimentação inadequada, entre outros. 

A eficácia da comunicação do teleoperador com o cliente pode construir a boa imagem da empresa. Assim, a voz da empresa passa a ser a voz do teleoperador; e é por meio dela que esse profissional pode cativar o cliente e corresponder a produtividade esperada. 

Hoje, quando se atua em um Call Center, é indispensável focar a voz, a fala, a linguagem e a audição. 

Na atuação deste profissional, é comum aparecerem sintomas de distúrbio de voz ou disfonia(3), em razão do qual a voz não consegue cumprir o seu papel básico de transmissão da mensagem verbal e emocional de um indivíduo. Assim, uma atuação preventiva por meio de orientações, concientização e utilização de técnicas e exercícios  é fundamental, ao partir do pressuposto de que o operador de telemarketing tem pouco ou nenhum conhecimento sobre sua voz. 

O Fonoaudiólogo no mercado de telemarketing tem como objetivo promover e prevenir a saúde vocal, auditiva e aspectos correlatos, assim como proporcionar melhoria da qualidade de comunicação dos teleoperadores frente ao seu cliente, criando melhores condições de trabalho e obtendo, com isso, maior eficiência e produtividade(4). 

O curso de comunicação e voz para operadores de telemarketing busca contribuir com a maximização das qualidades básicas destes profissionais: ser um bom ouvinte (possuir capacidade auditiva para compreender o interlocutor com atenção, fluência verbal (expressão verbal adequada), ter uma boa voz (com qualidade de tonalidade, clareza e suavidade), ter um vocabulário amplo e diversificado, possuir uma entonação de voz ideal (modulação vocal)(4). 

O trabalho fonoaudiológico nas organizações objetiva dar consciência aos operadores de telemarketing sobre a importância, funcionamento e utilização adequada dos seus instrumentos de trabalho: voz, fala, linguagem e audição e da postura corporal relacionada a estes instrumentos. 

Este curso de telemarketing e call center enfoca a importância do relaxamento das estruturas do aparelho fonador para reduzir a tensão, aquecimento e desaquecimento vocal com o objetivo de preparar e proporcionar resistência à voz para ser utilizada no trabalho, prevenir o aparecimento de pigarros, incômodos na garganta, fadiga e rouquidão(5), responsáveis pelos afastamentos no trabalho que representam elevados custos às empresas.  

Através do curso de telemarketing com comunicação e voz para operadores de call center, os resultados também são mensuráveis quanto a diminuição do desvio da função por patologias vocais adquiridas pelo uso contínuo da voz sem cuidados e busca estimular no operador de telemarketing o desenvolvimento de novos hábitos para melhorar a saúde vocal, reduzir a rotatividade e o absenteísmo (faltas no trabalho) devido a alterações vocais (consequente diminuição de atestados médicos), diminuir as licenças médicas devido ao mau uso vocal, e fazer com que a mensagem seja transmitida ao cliente de forma clara, reduzindo interferências na comunicação, buscando aumento de produtividade para a organização. 

Público alvo indicado: Operadores de telemarketing, Operadores de teleserviços, Profissionais de Teleatendimento, Call Center, Teleoperador e qualquer outra nomenclatura que venha identificar profissionais que utilizam a voz como instrumento principal de trabalho. 

Referências: 

1. Pesquisa citada no artigo “Interference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels”, publicada no “The Journal of Counselling Psychology”;

2. Pesquisa Non Verbal Comunication;

3. Jones K, Sigmon J, Hock L, Nelson E, Sullivan M, Ogren F. Prevalence and risk factors for voice problems among telemarketers. Arch Otolaryngol Head Neck Surg. 2002;128(5):571;

4. MONTEIRO, A.M.M. Telemarketing sucesso nos negócios:orientações essenciais ao operador. São Paulo, AM3 . Telemarketing, 1997. 95p;

5. QUINTEIRO, E.A. O poder da voz e da fala no telemarketing. São Paulo, Summus, 1995. 79p.

Este treinamento é ministrado por nossa Fonoaudióloga parceira Priscila Viana*.

 Fonoaudióloga Priscila Viana 

CRFa 17848-SP

 

- Graduação em Fonoaudiologia (Faculdade Adventista Paranaense) - Trabalho de Conclusão de Curso: Terapêuticas utilizadas na reabilitação da disfagia; 

- Atualização em Voz Profissional cantada pelo Instituto da Voz - Centro Avançado em Fonoaudiologia. Ministrado pela Fga. Drª Janaína Pimenta (Maringa - PR); 

- Cursos de atualização profissional (2008 e 2010) ministrados pelo Curso de Fonoaudiologia da Faculdade de Odontologia de Bauru – Universidade de São Paulo (USP). 

- Especialização em Voz pela Faculdade de Ciências Médicas da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo. 

- Atua no Itaú e no HSBC (São Paulo-SP) com atendimento em voz profissional (telemarketing), além de atender na áreae clínica na Santa Casa de São Paulo e na Clínica Renascense em Ribeirão Pires (SP).

- Atende empresas de todo Brasil para palestras na aréa de comunicação e voz. 

                           

            Especialização em Voz                           Atualização Profissional

 

Atuação com Telemarketing de empresas como:

Fonoaudióloga Priscila Viana - Atendimento em Voz Profissional - Telemarketing - Itaú - São Paulo Fonoaudióloga Priscila Viana - Atendimento em Voz Profissional - Telemarketing - HSBC - São Paulo



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