Para ajudar os vendedores a venderem mais e melhor utilizando as técnicas de persuasão, entrevistamos alguns especialistas sobre o assunto e separamos sete formas de você se tornar um vendedor mais persuasivo. Também listamos os principais erros que são cometidos na hora da negociação pelos vendedores que não entendem nada de persuasão. É bom que você saiba quais são esses erros para não cometê-los diante dos clientes!

Um dos livros mais famosos sobre persuasão é Como fazer amigos e influenciar pessoas, escrito pelo americano Dale Carnegie, em 1937. Quase 80 anos depois da primeira edição, o livro ainda se mostra bastante atual por uma razão simples: todo mundo quer influenciar as pessoas ao seu redor, seja quando está vendendo alguma coisa ou simplesmente expondo seu ponto de vista. Como todos querem ter sucesso em suas relações pessoais, o livro de Carnegie é um verdadeiro best-seller, com mais de 50 milhões de exemplares vendidos, segundo consta nas edições mais atuais.

No entanto, ser uma pessoa capaz de influenciar quem está ao seu redor não é tão simples quanto parece. Falamos demais e precisamos sempre expor primeiro nossas opiniões, em vez de ouvir quem queremos impactar. O resultado é que nem sempre expressamos nossas ideias com clareza, eficiência e equilíbrio suficiente para criarrapport quando nos comunicamos.

Por exemplo: talvez você já tenha conhecido alguém que, com apenas 10 minutos de conversa, parecia ser seu amigo há anos. Na verdade, vocês conseguiram desenvolver um rapport único um com o outro, ou seja, uma relação de confiança mútua ou afinidade emocional que facilita qualquer conversa. O contrário disso é quando você percebe que uma pessoa não tem nada a ver com você.

Você deve concordar comigo que, quando alguém consegue criar esse tipo de conexão, fica muito mais fácil influenciar uma pessoa a comprar o que está sendo vendido. O rapport, na realidade, é uma das táticas que podemos usar para persuadir as pessoas a agirem como queremos. Falando dessa maneira, parece que a persuasão é algo negativo e manipulador. Na realidade, você até pode tentar manipular uma pessoa com o objetivo de convencê-la a fazer algo que não será positivo para ela, mas o que defendemos aqui é: use a persuasão como uma maneira diferente de apresentar seus argumentos, trazendo as pessoas para o seu lado de forma ética e coerente.

De acordo com Robert Cialdini, autor do livro O poder da persuasão, da Editora Campus/Elsevier, existem pessoas que usam a persuasão de maneira aproveitadora, com finalidades ilícitas ou antiéticas. Ele acredita que essas pessoas conseguem sucesso de curto prazo, já que, mais cedo ou mais tarde, alguém vai descobrir quais são as suas reais intenções. De outro lado, existem também aqueles indivíduos que utilizam as técnicas para melhorar a forma de se comunicar, sem para isso enganar ou coagir. Quem você quer ser depende dos seus valores. Agora, o que não dá é desconhecer as técnicas e ficar sem ter a chance de escolher como agir!

Vamos, então, às sete formas importantes de melhorar sua persuasão:

1. Empatia

A habilidade de se colocar no lugar do outro é uma das armas mais poderosas da persuasão. “Quando o vendedor se coloca no lugar do cliente buscando sentir o que ele sente, entender como ele pensa, suas motivações internas, seus valores, etc., consegue praticar com excelência uma influência positiva, atendendo às necessidades do cliente e falando diretamente ao seu coração. Quando é gerado esse clima de sintonia extrema, o cliente tende a confiar no vendedor – e essa confiança do cliente é o que todo vendedor precisa para influenciar e alcançar resultados superiores em vendas”, comenta Diego Berro, palestrante, consultor e especialista em técnicas de vendas.

Ele afirma que, para sermos empáticos com os clientes, devemos em primeiro lugar deixar de lado nosso mapa (preferências, valores, crenças e interesses) e ampliar nossa percepção para enxergar e considerar o mapa do cliente, ou seja, quais são seus valores, interesses, necessidades, prioridades, etc. A vendedora SoniaMachadolembra-se de uma experiência que teve quando era consultora de vendas das páginas amarelasem que a empatia foi essencial para que a negociação desse certo. Ela estava conversando com um professor particular de inglês para vender um anúncio na lista e, para criar empatia, resolveu falar em inglês com ele. Mais que isso, Soniatambém imaginou os futuros alunos do professor passando por dificuldades para encontrar alguém disposto a dar aulas particulares, já que a maioria dos anúncios na lista era de cursinhos, e não de professores particulares. O professor nem hesitou em fechar a venda quando viu a vendedora se colocando no seu lugar ao negociar o anúncio.

Segundo Kurt W. Mortensen, autor do livro QI de persuasão (da DVS Editora), para se conectar com as pessoas, a primeira dica é não fazer julgamentos. Ele sugere que os vendedores tenham uma postura positiva e otimista desde o primeiro contato, mostrando-se aptos a servir e cooperar, com uma linguagem corporal bem aberta e um tom de voz acolhedor e amigável.

2. Cativar

Tentar encantar o cliente com a forma que nos comunicamos é fator primordial para fechar bons negócios. Márcio Miranda, especialista em negociação em vendas, consultor e autor do livroNegociando para ganhar, acredita que uma das maneiras mais eficazes de persuadir alguém é usar o bom humor e uma história cativante. “As pessoas se lembram da história se ela tem relação com o que está sendo vendido. O bom humor ajuda a eliminar a barreira natural que existe entre um comprador e um vendedor. Bom humor não significa ficar contando piadas o tempo inteiro, é uma maneira inteligente de deixar o clima mais descontraído e o cliente à vontade”, comenta o especialista.

O representante comercial Marcos Pereira conta uma experiência em que o bom humor foi decisivo para garantir o final feliz de uma história de vendas. No início de sua carreira, Marcos trabalhava em uma distribuidora de várias marcas de produtos alimentícios. Ele estava atendendo uma franquia de um restaurante e, na segunda visita que fez para ela, percebeu que o dono do restaurante estava chateado com o vendedor. “Não entendi o que estava acontecendo, pois o prazo da entrega dos produtos estava correto. Perguntei o motivo daquela situação. Ele me respondeu que o fubá que lhe havia sido entregue estava carunchado. Olhando bem sério para ele, fiz uma observação: ‘O senhor sabia que poderíamos processá-lo por calúnia?’.

O cliente ficou vermelho de raiva e me perguntou por quê. Então, eu lhe respondi: ‘O produto que tem caruncho é o da concorrência, o nosso possui lactobacilos vivos’. Ele não se aguentou e foi só risos. Troquei o produto e nos tornamos mais do que simplesmente cliente e fornecedor, nos tornamos amigos”, comenta Marcos. O representante acredita que 70% da venda é relacionamento: “Muitas vezes, não temos o melhor produto nem o melhor preço, mas atingimos nossas metas devido ao relacionamento”.

Além do bom humor, Márcio Miranda lembra que, muitas vezes, a persuasão tem de acontecer por meio de propostas escritas: “Criatividade, um texto que seja de agradável leitura, boa diagramação e uso de fotos – tudo isso ajuda a convencer quando o vendedor não está fisicamente presente”. Para ser um bom persuasor, o especialista sustenta que é preciso saber se comunicar com quatro estilos de clientes: sociáveis, metódicos, afáveis e obstinados, procurando adequar-se a cada um. Diego Berro sugere que os vendedores sejam flexíveis e lembrem constantemente que cada cliente é diferente; portanto, se atenderem dois clientes da mesma forma, um deles o vendedor estará tratando mal.

3. Linguagem corporal

Você sabia que 55% da forma como somos percebidos pelos outros está relacionada com a nossa linguagem corporal e aparência? De acordo com Albert Mehrabian, especialista na compreensão da comunicação, existem três maneiras diferentes pelas quais somos percebidos:

1. Visualmente –Linguagem corporal e aparência– 55%.
2. Vocalmente –O tom em que as palavras são ditas – 38%.
3. Verbalmente –As próprias palavras proferidas – 7%.

A maioria de nós acredita que o que falamos reflete o que somos, mas a verdade é que nossa linguagem corporal e a entonaçãoque damos ao que falamos são levadas mais em conta pelas pessoas que convivem conosco. Isso deixa claro que é preciso apresentar-se de maneira adequada aos nossos clientes. A escritora Tanya Reiman, autora do livro A arte da persuasão (Editora Lua de Papel, 2010), dá algumas dicas para manter a linguagem corporal adequada: “Tenha uma postura corporal aberta, descruze os braços, deixe as palmas das mãos abertas, não faça carrancas, não ria exageradamente nem faça expressões sarcásticas. Mostre entusiasmo genuíno sobre o seu produto, foque em ouvir sem interrupção, copie os movimentos e as palavras de quem você se comunica, copie emoções e gestos faciais sem negá-los, dê sorrisos genuínos, deixe os pés apontados na direção do seu cliente, faça contato visual forte, incline-se ligeiramente para o seu cliente quando falar, balance a cabeça de maneira positiva ou negativa para acompanhar o que o cliente fala, relaxe seu rosto e corpo e aperte a mão dele com a palma da mão cheia, tendo uma aderência fácil e confortável”.

A autora também sugere que, ao conversar com clientes, o vendedor nunca deve se aproximar demais; caso contrário, eles se sentirão ameaçados. Para a mulher, a borda externa da zona pessoal tem cerca de três pés, para os homens, três a quatro pés. Outras dicas são não se inclinar muito ao conversar com alguém, não acenar com a cabeça muitas vezes e evitar tocar nos potenciais clientes antes de ter determinado o nível de conforto deles. Outra sugestão para vendedores do varejo é nunca ficar atrás de uma mesa. “Os clientes se sentem melhor quando podem ver seu corpo todo. Isso faz você parecer mais confiável”, afirma Tanya.

4. Espelhamento

As pessoas tendem a confiar mais nas pessoas que pensam e agem da mesma maneira que elas. A técnica do espelhamento consiste em imitar algumas características verbais e não verbais do cliente para fazer com que ele sinta que vocês têm um forte laço em comum. É como se o cérebro dissesse: “Se ele se comporta como eu, é parecido comigo. Então, posso confiar nele”. De acordo com Diego Berro, o vendedor deve praticar espelhamento em:

• Tom, volume, ritmo e velocidade da fala do cliente.
• Postura corporal.
• Frases repetidas.
• Estado interno – percepção.
• Respiração.
• Ideias e pensamentos.
• Crenças e valores.
• Ajuste do canal de comunicação (falar no mesmo canal do cliente, potencializando o poder de influência).

Segundo Diego, o maior desafio dos vendedores é espelhar as crenças, os valores, as ideias e os pensamentos dos clientes.“Quando encontramos os que pensam como nós, tudo flui mais naturalmente. No entanto, o desafio é buscar identificação com aqueles que são diferentes. Ao nos depararmos com clientes que pensam, agem, se comportam, se vestem e falam diferente de nós, tudo isso gera resistência no processo de negociação”, assinala o consultor.

5. Conhecimento (produto, empresa, cliente, mercado, etc.)

Para influenciar alguém, é preciso mostrar que você sabe. Ninguém confia numa pessoa desinformada, que aparenta não entender do que está falando. Segundo Diego Berro, em primeiro lugar, é preciso conhecer profundamente seu produto, sua empresa, seu negócio. “É necessário estar atualizado sobre as novidades do seu mercado e saber tudo a respeito de seus concorrentes diretos e indiretos para, a partir disso, ter fundamento para demonstrar seguramente as vantagens de seus produtos em comparação com os de seus concorrentes em todos os quesitos possíveis”, comenta.

      Quando o vendedor tem conhecimento, ele pode dar ênfase principalmente para os pontos nos quais é melhor que seu concorrente e não será surpreendido com objeções. O vendedor atualizado e bem preparado transmite confiança ao cliente. Frederico Stecca, proprietário da Pró-Raça Nutrição Animal, que fica em Porangatu-Norte, em Goiás, lembra-se de um caso em que o conhecimento da realidade do cliente fez toda a diferença na negociação. “Tenho um exemplo de quando vendi nossos produtos para o maior pecuarista do mundo da época. Por meio da persuasão, consegui mostrar a ele e à sua equipe que a minha empresa poderia atender às suas expectativas. Identifiquei que o cliente precisava de um fornecedor de extrema confiança, pois lhe faltava tempo, equipe e estrutura na ocasião. Ele passaria de 50 mil cabeças de gado para 900 mil dentro de um ano. Convenci sua equipe técnica a fechar sua fabrica própria e passar a comprar de nós. Mostrei que o nosso perfil empresarial seria adequado ao sistema de produção dele. A parceria aconteceu e deu certo”, comenta Frederico.

      Outro vendedor que também se destaca por procurar sempre entender bem sobre o que está falando é Lucas Quintanilha. Ele estava vendendo uma máquina para um cafeicultor de Minas Gerais quando deu conta de que seus concorrentes já haviam conversado com seu cliente antes da sua visita, oferecendo, até mesmo, preços mais baixos. “Parei e pensei: falar mal dos concorrentes nunca foi meu argumento de venda, então, comecei a explicar os diferenciais da minha máquina em relação às demais. Pude perceber que os outros vendedores não tinham sido muito claros em relação ao funcionamento de suas máquinas. Expliquei como cada máquina funciona, a da concorrência e a minha”, comenta Lucas. Depois de todo esse trabalho de persuasão, Lucas ouviu de seus clientes o seguinte: “Você sabe mais das máquinas deles que os próprios vendedores que me visitaram”. Com tanta argumentação, só restou ao cliente pedir para fechar a venda.

6. Perguntar e ouvir

Bons persuasores são ótimos ouvintes. Eles falam menos, escutam mais e procuram saber sobre a pessoa que pretendem persuadir. O próprio Dale Carnegie afirma isso com bastante frequência em seu livro. Segundo Diego Berro, uma pesquisa patrocinada pela IBM e Xerox revelou que, num universo de 35 mil contatos de vendas, na maioria das negociações que foram bem-sucedidas, quem falou mais foi o cliente. “As pesquisas mostram que, quando os consumidores estão falando, eles estão, por assim dizer, comprando. Ao dar mais ouvidos ao cliente, você pratica a empatia, pois entenderá muito bem como ele pensa, assim como suas crenças e valores pessoais”, destaca.

J.A.Wanderley, consultor sênior do Instituto MVC, acredita que, antes de tentar persuadir, é preciso procurar de alguma maneira compreender comopensaquem se pretende persuadir, pois cada pessoa é única e o que encanta uma pode não fazer nenhum efeito em outra; pelo contrário, pode irritar e criar, até mesmo, rejeição. “A regra é simples: primeiro compreenda”, comenta o consultor.

Ele aconselha que os vendedores procurem não empurrar um produto, pois isso passa a sensação de que são falsos ou manipuladores. “Um ponto importante é saber fazer perguntas de modo que o cliente compreenda que o vendedor é uma pessoa séria. Fazer perguntas inteligentes é um ótimo ponto, pois demonstra interesse”, afirma.

Para perceber sinais no cliente que afirmam que ele está confiando em você e tem interesse em comprar o que procura, Wanderley sugere que olhe para o cliente e enxergue suas respostas. “Há vendedor que deseja tanto impressionar com a sua apresentação que se esquece de olhar para o cliente. E, quando faz perguntas, não ouve as respostas. O cliente, de uma forma ou de outra, diz o que quer”, comenta Wanderley.

Segundo Márcio Miranda, um bom persuasor na área comercial se destaca por algumas características:

• Domina a habilidade de fazer perguntas e sabe extrair das pessoas todas as suas dúvidas e incertezas.
• Induz o cliente a pensar por meio de perguntas e evita “ensinar” falando muito.
• Pergunta bem e escuta melhor ainda. Ouve sem filtros, com atenção e tem um objetivo em mente. Geralmente, o vendedor ouve mal porque é ansioso e está mais preocupado em “explicar e convencer” que em entender as motivações e dúvidas dos clientes.
• Planeja-se antes de se comunicar. O vendedor planeja com antecedência as perguntas, imagina quais serão as respostas e argumentações do cliente e entende que informação é poder.

Para Miranda, persuadir é fazer o outro lado achar que tomou a decisão sozinho, quando, na verdade, todo o processo foi sutilmente induzido pelo vendedor. Ele afirma que, para ter sucesso nas negociações, o vendedor deve falar pouco, de forma bem-humorada, e fazer o cliente chegar às suas próprias conclusões, logicamente guiadas pelas perguntas e comentários do vendedor: “Revele por que você é diferente e fale menos sobre sua empresa. A preocupação do cliente é sobre o que ele vai ganhar, quais vantagens terá, e não sobre sua empresa”.

Segundo estudos conduzidos pelo Persuasion Institute, que fica em Provo, no estado de Utah, nos Estados Unidos, foram descobertas distinções essenciais entre as habilidades de escuta dos persuasores excelentes e aquelas dos persuasores comuns. Compareas habilidades a seguir e descubra formas de aperfeiçoar as suas:

Fonte:QI de persuasão (Kurt W. Mortensen, DVS Editora, 2010).

7. Credibilidade/confiança

Estabelecer confiança com o cliente é o primeiro passo para ter sucesso nas negociações. A dica essencial para ter credibilidade é prometer apenas o que se é capaz de cumprir. Segundo Diego Berro, a confiança é estabelecida quando o vendedor consegue criar umrapport com o cliente e quando é congruente e coerente, falando a verdade acima de tudo e demonstrando um interesse genuíno em satisfazer as necessidades e os desejos do cliente. Como nem sempre é possível ter a mesma opinião em tudo o que uma pessoa fala ou faz, nesse caso, a dica de Diego Berro é praticar a técnica dos 101%, que diz: “Nem sempre é possível concordar com a interpretação ou opinião de uma pessoa. Nesse caso, você pode achar, dentro da afirmação dela, 1% com o que possa concordar, e aí concordar 100% com isso”.

Além disso, o consultorMárcio Miranda afirma que outros fatores ajudam a aumentar a confiança diante do cliente, como o uso do marketing pessoal, a maneira de se vestir e se expressar, o nível de atualização e cultura geral, além do uso natural de técnicas de apresentação (como computadores, iPads, etc.). “O bom persuasor se preocupa com o outro lado, fala das coisas que interessam ao cliente, usa testemunhais (de preferência em vídeo) para aumentar a credibilidade, mantém um site atualizado, está presente na mídia social, responde e-mails com rapidez e é encontrado facilmente”, destaca.

Para finalizar, segundo o escritor e palestrante Robert Cialdini, uma maneira de estabelecer credibilidade com o cliente é confessar um defeito real seu. É como se você reconhecesse que não é perfeito em tudo, está sendo sincero com o cliente e, por isso, merece ser levado em consideração no que fala. De acordo com Cialdini, a partir do momento que você admite uma fraqueza, as pessoas passam a te ouvir de uma maneira diferente.

Os principais erros que vendedores cometem ao tentar persuadir clientes

Agora que você já leu as sete dicas para se tornar mais persuasivo em suas negociações, listamos os principais erros que os vendedores que não conhecem nada sobre persuasão geralmente cometem. Leia quais são esses erros e procure ficar bem longe deles:

• Mentir ou enganar

O vendedor não pode afirmar que vai acontecer alguma coisa que sabe que não vai ocorrer. Um exemplo é mentir quanto ao prazo de entrega, afirmando que vai ser entregue em dois dias, quando, na realidade, a empresa costuma entregar em uma semana. Segundo Diego Berro, é importante deixar bem claros todos os pontos da negociação para o cliente, evitando correr o risco de prejudicar o relacionamento a médio prazo com ele.

• Empurrar um produto que o cliente não tem interesse

Para aumentar as vendas, é preciso que a persuasão seja feita em direção aos interesses legítimos do cliente. Caso contrário, J.A. Wanderley acredita que a influência será negativa e vai provocar o arrependimento do comprador: “Aí vai funcionar a Lei Girard 250 – de Joe Girard, o único vendedor que está citado no Guinness, o livro dos recordes – que é a seguinte: cada vez que um vendedor provoca o arrependimento do comprador, este irá queimá-lo junto ao seu círculo de relacionamento, que corresponde a, pelo menos, 250 pessoas”.

• Falar mal dos outros

Mesmo que no seu íntimo você não goste do concorrente, falar mal dele diante do cliente não é uma boa estratégia de venda, pois parece que não existem outros argumentos suficientes para convencer o cliente de que você é melhor que seu concorrente. Falar mal de um cliente é pior ainda. A pessoa que está ouvindo isso de você pode pensar que será a próxima vítima dos seus venenos, o que não é nada bom.

• Continuar argumentando depois de fechar a venda

Não dê chances para o cliente desistir da compra. Segundo Diego Berro, voltar ao ponto inicial pode fazer o cliente ter novas objeções e o vendedor corre o risco de perder uma venda que já estava fechada. Melhor achar outro assunto para não correr esse risco!

• Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador

Segundo Tanya Raiman, esse é um dos grandes erros do vendedor. Ansiosos pelo fechamento, eles se esquecem de ver se o cliente está indicando que tem interesse. Os sinais que podem indicar interesse na compra são: sorriso, contato visual aprimorado, acenos afirmativos com a cabeça, inclinação em direção ao vendedor, dilatação das pupilas, rubor e endireitamento de postura.

VM Plus

Acesse o VM Plus do site: www.vendamais.com.br e faça o teste para descobrir qual é o seu potencial de persuasão. O teste foi retirado do livro QI de persuasão, de Kurt W. Mortensen.

Para saber mais:

Livro:QI de persuasão: dez habilidades que você precisa ter para conseguir exatamente aquilo que você quer

Autor: Kurt W. Mortensen

Editora: DVS Editora

Livro: A arte da persuasão: potencialize sua comunicação com o domínio da linguagem corporal

Autora:Tanya Reiman

Editora:Lua de Papel

Livro: Como fazer amigos e influenciar pessoas

Autor:Dale Carnegie

Editora: Companhia Editora Nacional

Livro: O poder da persuasão

Autor: Robert Cialdini

Editora:Campus/Elsevier